用户体验:“愉快”吗?

 必威体育app官方下载     |      2019-04-27 09:10
用户体验:“愉快”吗?

用户体验:“愉快”吗?
 
 
用户体验是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。对于一个企业或品牌来说,用户体验是非常重要的,用户体验形成了客户对企业或品牌的整体印象,是决定用户是否选择、信赖、跟随的第一步,也是关键一步。
 
所谓优质“体验”,简单说来就是个体感受到的一种美好的情绪,它具有非物质性、互动性、不可替代性、烙印性等独特的属性,这种美好感受是人类的一种天性。同时,由于个性化动力系统的不同,不同人群产生的体验也存在较大的差异。那么如何能让用户觉得愉快呢?这对于商家来说是颇富挑战性的,但既然有这样的产品和服务在用户体验上取得了成功,就说明这必然是有章可循的。
 
因此,想要获得良好的用户体验,简单地说就要做到以下三点:首先,要重视用户的具体需求,尊重用户的习惯,以用户为中心;第二,不仅要理解用户的需求,更要超越用户的期望和需求,用户期望是用户对需求满足方式的一种假设的解决方案;第三,发现问题时,不从用户那里寻找答案,而是在发现问题的同时还能够提供解决方案。用户的期望就是用户的个性化需求,做好用户体验就是要快速地响应用户的需求,超越用户的期望,给用户提供超预期的解决方案,提高产品的价值。
 
第一层愉悦:以客户为中心。客户体验可以说是决定产品存留的第一感觉。前几年购买手机一般是去手机卖场,而那时的手机卖场里到处都是手机的模型展示,键盘按不下去,屏幕变换不了,更不可能有声音。相比较苹果品牌体验店,用户体验是被放到第一位的,在苹果体验店中,用户看到、摸到的每件商品都是真实的产品。这就是苹果重视用户产品体验的一个例子。
 
第二层愉悦:超越用户的期望值。周鸿祎在其自传中讲到自己在海外星级酒店入住后结账出酒店时,酒店服务人员为他提供了两瓶免费的矿泉水,这让他颇感意外,而这家酒店门前总是门庭若市。由此可以看出,对细节的关注会超出用户的期望。火锅品牌海底捞就是典型的例子。海底捞设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体系,几乎涵盖了就餐过程中所有的用户体验环节,将其他餐馆中存在的许多问题通过服务的形式予以堪称完美的解决。 [60] 例如,当你走进海底捞,在排队等待用餐过程中,服务员会不时送上免费的饮料、水果,顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务,也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐活动。针对不同的顾客还有个性化服务,比如对女士会赠送橡皮筋,方便顾客束起头发,避免沾到食物;顾客中有孕妇时,服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布;手机放在桌上,吃火锅容易弄脏,服务员会提供专门保护手机的塑料套。客人第二次光临时服务员服务员就能叫出客人的名字,第三次光临时就知道客人喜欢吃什么。如果顾客感冒了,服务员会贴心地为顾客买药,感觉像在家里一样。“服务超出用户的期望”让海底捞成为火锅行业中的一枝独秀。
 
第三层愉悦:从“痛”到“痛快”。用户体验就是解决用户的“痛点”,让用户从“痛”到“痛快”。在这个随处可见“手机族”的社会,手机话费和上网数据流量是当之无愧的时代主角,但话费和流量也是用户的两大痛点。360公司根据消费者的这个痛点制造了“360随身Wi–Fi”,该产品的宣传口号是“上网不消耗手机流量”。360随身Wi–Fi的特点是:第一,体积很小,只有拇指大小,便于携带;第二,价格便宜,不到20元;第三,操作简单,不用担心不会设置。用户只要把360随身Wi–Fi插到任何一台可以连接到网络的电脑上,不用做任何设置,附近的手机、平板电脑等智能设备就可以上网了。
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